Cos’è il monitoraggio del call center e perché è così importante?

Il monitoraggio del call center è uno strumento che permette di valutare le interazioni tra prospect, clienti, utenti e gli operatori del call center. Riuscire a monitorare la qualità delle chiamate è fondamentale perché consente di valutare sia l’efficacia delle campagne di marketing (inbound e outbound), sia i punti critici e gli aspetti da migliorare nell’esperienza del cliente, durante il contatto con l’azienda.

Recenti indagini mostrano infatti che oltre il 60% dei consumatori si ritiene insoddisfatto sull’ascolto del proprio feedback da parte delle imprese e vorrebbe che la propria esperienza con l’azienda fosse migliorata. Oltre un terzo dei consumatori si mostra poi insoddisfatto dell’empatia mostrata dagli operatori del call center di fronte alle loro problematiche. Misurare la qualità delle chiamate è dunque di fondamentale importanza per migliorare le relazioni con i clienti e per accrescere la loro soddisfazione e fidelizzazione.

Utilizzare un sistema di monitoraggio del call center consente di avere dati non solo quantitativi ma anche qualitativi sui motivi per cui i clienti contattano l’azienda, cosa pensano del brand e dei prodotti / servizi e quindi raccogliere informazioni critiche per migliorare la loro soddisfazione. Il monitoraggio del call center non si limita semplicemente a misurare il numero di chiamate effettuate e ricevute e l’efficienza del team nella gestione, ma permette di raccogliere ed elaborare informazioni cruciali per fornire esperienze più appaganti, oltre che dati che possono essere utilizzati per migliorare i processi aziendali, dal marketing alle vendite, dall’amministrazione alla produzione.

Wallboard Wildix: la soluzione di monitoraggio per call center all’avanguardia

Esistono diversi metodi di monitoraggio delle chiamate che permettono di migliorare le prestazioni del call center, le capacità degli operatori e la qualità delle chiamate. Se è normale che generalmente un’organizzazione riesca a monitorare dall’1% al 3% delle chiamate e lo utilizzi come campione significativo per valutare la qualità e la conformità delle chiamate, è pur vero che per migliorare effettivamente la qualità delle interazioni con i propri utenti, occorre essere in grado di monitorare e analizzare le chiamate su larga scala, in tempo reale.

Wallboard Wildix è l’integrazione del sistema UC&C di Wildix all’avanguardia, progettata per offrire un monitoraggio avanzato dei call center. Grazie alle sue caratteristiche sofisticate, consente una visualizzazione in tempo reale delle metriche chiave del call center, permettendo una gestione più efficiente delle risorse e un miglioramento delle prestazioni complessive.

Una delle caratteristiche distintive di Wallboard Wildix è la possibilità di monitorare le performance degli operatori in tempo reale. Le dashboard personalizzabili consentono ai supervisori di adattare le visualizzazioni alle esigenze specifiche del call center, fornendo una panoramica chiara e immediata delle attività in corso. La reportistica dettagliata offre poi un’analisi approfondita delle attività e prestazioni, facilitando la presa di decisioni informate.

Il pannello Wallboard Wildix permette di visualizzare le performance dei propri operatori in tempo reale. Un controllo preciso e un facile utilizzo di tutte le informazioni di chiamata consentono di valutare l’andamento e le prestazioni del Call Center, operatore per operatore, in modo da poter agire tempestivamente laddove ce n’è bisogno. L’interfaccia è chiara e di semplice utilizzo fornisce informazioni quali:

Statistiche dinamiche dell’operatore in tempo reale:

Numero di chiamate in conversazione
Tempo totale in conversazione
Tempo medio in conversazione

Dati gruppo di chiamata

Numero totale di chiamate
Numero operatori disponibili
Numero operatori in conversazione

L’integrazione di Wallboard Wildix nelle soluzioni UC&C di Wildix offre così vantaggi tangibili per i call center quali l’aumento dell’efficienza operativa che si traduce in una gestione più rapida delle chiamate in arrivo, riduzione dei tempi di attesa e miglioramento della soddisfazione del cliente. Gli operatori, grazie a un monitoraggio accurato, possono ricevere feedback immediati, potendo così adattare le prestazioni in tempo reale.

Funzionalità supportate dall’integrazione MyWallboards e Wildix

Controllo utente
Gli utenti e il livello di autorizzazione consentono il pieno controllo sulla possibilità di creare, modificare ed eliminare utenti, personalizzare il marchio e l’amministrazione del sistema.

Licenza
Monitora solo gli utenti di cui hai bisogno attraverso la soluzione per assicurarti di pagare solo per l’utente che desideri monitorare.

Cruscotti personalizzabili
Scegli dai pannelli predefiniti, ciascuno configurato per mostrare il team, la coda o le persone specifiche che desideri monitorare.

Rotazione del cruscotto
Configura la soluzione per ruotare attraverso una selezione di dashboard definiti per garantire che ogni unità aziendale abbia le informazioni visualizzate nel formato richiesto.

Chiamate in tempo reale e cronologia
Ciascun pannello può visualizzare le chiamate in tempo reale o la cronologia delle chiamate da un intervallo di date definito, ciò consente confronti in tempo reale dei dati delle chiamate attive e il monitoraggio delle tendenze con l’azienda.

Dashboard illimitati
Ogni area dell’azienda è in grado di creare le proprie dashboard e visualizzarle in modi illimitati, dal desktop degli utenti agli schermi di grandi dimensioni, MyWallboards visualizzerà le informazioni per te.

Conclusioni

Wallboard Wildix si distingue come una soluzione di monitoraggio avanzata per i call center moderni. La sua capacità di fornire informazioni dettagliate e in tempo reale consente un miglioramento significativo delle prestazioni complessive del team e dell’esperienza di contatto degli utenti. Investire in questa innovativa soluzione rappresenta un passo avanti verso un call center più efficiente e orientato al cliente.

La conoscenza della soluzione UC&C di Wildix di cui siamo Gold Partner, e la professionalità della nostra squadra di tecnici, ci permette di progettare e installare soluzioni di comunicazione unificata per qualsiasi realtà e settore merceologico.