x-caracal: ottimizza e potenzia le comunicazioni con clienti e prospect

Soprattutto quando si tratta di ottimizzare l’efficacia dei call center e contact center (i primi gestiscono solo le chiamate vocali in entrata e/o in uscita, i secondi offrono un’assistenza clienti omni-channel, tra cui e-mail, chat, voce e supporto web), è fondamentale arrivare a disegnare la Customer Journey Map, cioè mappare il percorso che il consumatore fa quando effettua un acquisto o contatta il servizio clienti per una richiesta di assistenza. La Customer Journey Map è lo strumento che consente di creare campagne di successo e costruire relazioni durature con i propri clienti, aumentandone la fidelizzazione e la redditività. La mappatura del percorso del cliente, in breve, è la visualizzazione delle varie fasi che i clienti attraversano quando interagiscono con un’azienda, attraverso uno o più dei canali che questa mette loro a disposizione, sia nel percorso da potenziali a clienti reali, sia nelle fasi del post sales (assistenza clienti).

Perché è importante la Customer Journey Map

Mappando il percorso di un cliente, è possibile interagire con la User Experience (UX) del sito, i diversi tipi di contenuti digitali e social e le diverse strategie di marketing adottate. Misurando correttamente il percorso del cliente, sarà possibile verificare se le interazioni con il contact center fanno la differenza nel migliorare la sua esperienza con l’azienda e nel processo di conversione delle campagne di marketing.

Utilizzando la mappa del percorso del cliente, diventa quindi fondamentale disporre di strumenti in grado di raccogliere e analizzare le comunicazioni dietro ogni fase di tale percorso. Per apportare miglioramenti sono infatti necessari dati, ossia informazioni concrete su quali canali vengono utilizzati, quante volte i prospect o i clienti entrano in contatto con l’azienda, quanto durano le interazioni, quanto tempo impiega il contact center per rispondere alla richiesta, quanto spesso le chiamate vengono perse, trasferite e così via. La raccolta di queste informazioni è importante per determinare il tasso di conversione delle campagne di marketing e il grado di soddisfazione dei clienti nella fase di post sales, fondamentali entrambi per migliorare la redditività aziendale.

x-caracal: lo strumento di business intelligence di Wildix

Sono questi i motivi principali che hanno indotto Wildix a creare x-caracal, lo strumento leggero, agile ed efficace, utilizzabile da qualsiasi browser, per raccogliere e analizzare le statistiche di contatto ed eliminare i punti critici comuni, nell’interazione con clienti e potenziali clienti.

Gli strumenti tradizionali di monitoraggio dei call center sono spesso troppo pesanti e complicati da utilizzare – soprattutto per le PMI – e non integrati con il sistema telefonico aziendale, fornendo così solo statistiche parziali. Ad esempio, i dispositivi mobili dei commerciali generalmente non vengono monitorati.

A differenza dei software per l’analisi dei call center che si trovano in commercio, x-caracal è stato progettato da Wildix per consentire alle aziende di controllare tutti i canali di comunicazione in tempo reale (omnichannel). Le sue funzionalità e la facilità di utilizzo garantiscono la comprensione di tutte le componenti delle interazioni con i clienti e prospect, i punti di forza e di debolezza del call center e contact center e consentono una capacità di analisi e intervento in tempo reale, non paragonabile ad altri strumenti di analisi (Automatic Call Distribution). Il sistema x-caracal è infatti completamente integrato con tutte le componenti della piattaforma di comunicazione unificata (UC&C) di Wildix — il PBX, le chiamate tramite kite WebRTC, videoconferenze, webinar, chat, email e altro — e tiene così traccia di tutte le statistiche che riguardano il percorso del cliente (Customer Journey Map).

Il valore principale di avere accesso a tutti questi dati è identificare i colli di bottiglia e i punti critici nel processo di comunicazione che permea l’esperienza del cliente con l’azienda, nonché evidenziare i punti di forza che possono indicare invece una procedura da emulare. L’obiettivo è, sia creare un percorso di comunicazione che migliori le conversioni delle campagne di marketing, sia un percorso di gestione del post-vendita (assistenza clienti) che si traduca in soddisfazione, fedeltà e quindi sostegno al marchio.

x-caracal è la scelta perfetta per monitorare e supportare l’ambiente di un call center

x-caracal funge da software di analisi dei call center, fornendo i dettagli necessari per massimizzare le prestazioni, direttamente sul browser, senza necessità di installazioni aggiuntive. È possibile visualizzare automaticamente quattro tipi di report predefiniti nella piattaforma:

Distribuzione: i dati includono il riepilogo della distribuzione delle chiamate, le chiamate totali, la distribuzione per coda/mese/settimana/giorno/ora e il rapporto dettagliato sulla distribuzione.

Chiamate con risposta: i dati includono il riepilogo e il totale delle chiamate che hanno ricevuto risposta, le risposte per coda/agente/causa della disconnessione/lunghezza della chiamata, i trasferimenti e il dettaglio delle chiamate che hanno ricevuto risposta.

Chiamate senza risposta: i dati comprendono il riepilogo e il totale delle chiamate senza risposta, il livello di servizio, la causa di disconnessione, le chiamate senza risposta causa coda e il dettaglio delle chiamate senza risposta.

Rapporti sugli agenti: i dati includono il riepilogo e il totale sugli agenti, la disponibilità degli agenti, il dettaglio relativo alle pause, la disposizione delle chiamate per agente e il rapporto completo sugli agenti.

Ricerca: trova informazioni specifiche su qualsiasi chiamata specifica.

Queste informazioni possono anche essere sommate per calcolarne automaticamente la media, oppure ordinate per ora, agente o condizione personalizzata, a seconda di quale sia più utile per eliminare i punti critici e migliorare il flusso delle comunicazioni. Attraverso le varie dashboard disponibili si possono facilmente trovare informazioni significative per quasi ogni contesto all’interno dell’esperienza del cliente in modo pratico e pertinente.

Ad esempio, se un’azienda ha bisogno di informazioni su come ridurre la percentuale complessiva di chiamate perse da parte di potenziali clienti, i dati vengono prontamente presentati per l’analisi nella visualizzazione “Senza risposta”. Allo stesso modo, le comunicazioni di un periodo particolarmente ad alto rendimento (o a basso rendimento) possono essere facilmente riunite utilizzando la vista “Distribuzione” con l’intervallo temporale selezionato. Ciò significa anche che i leader delle vendite e del marketing possono identificare eventuali lacune che portano a opportunità mancate, allocare le risorse in modo più efficace e perfezionare processi e tattiche per massimizzare le conversioni.

Con questa efficace combinazione di usabilità e funzionalità, x-caracal costituisce una scelta efficace per qualsiasi azienda che cerca di eliminare i punti critici comuni all’esperienza del cliente online e trasformare più potenziali clienti in una fonte di entrate ricorrente.

La conoscenza della soluzione UC&C di Wildix di cui siamo Gold Partner, e la professionalità della nostra squadra di tecnici, ci permette di progettare e installare soluzioni di comunicazione unificata per qualsiasi realtà e settore merceologicoSe vuoi migliorare la comunicazione e l’efficienza del tuo negozio.