Soluzioni UC&C per Call Center: ottimizzare costi e aumentare la produttività

Negli ultimi anni, i call center, soprattutto quelli orientati a servizi inbound, come la gestione dei tickets e l’assistenza pre e post-vendita, si sono trovati ad affrontare una serie di sfide che stanno cambiando profondamente il modo di operare, in particolare:

• Aumento delle aspettative in termini di velocità di risposta e qualità dell’interazione. Gli utenti si aspettano risposte immediate e un servizio di altissima qualità, pretendendo la capacità di offrire un’esperienza personalizzata. In tal senso le soluzioni di Comunicazione Unificata aiutano i call center a raccogliere e utilizzare i dati disponibili su ERP e CRM per migliorare l’interazione con i clienti, personalizzare le risposte e aumentare così la soddisfazione complessiva.
• Omnicanalità. Gli utenti non interagiscono solo tramite il telefono, ma si aspettano un servizio efficiente attraverso chat, email, social media e app di messaggistica. I call center devono gestire tutte queste interazioni in modo integrato, garantendo una transizione fluida tra i diversi canali.

• Maggiore uso dell’AI. L’intelligenza artificiale sta rivoluzionando i call center con strumenti come chatbot e sistemi di assistenza virtuale che risolvono richieste semplici senza l’intervento umano. L’uso di algoritmi di intelligenza artificiale ha anche migliorato la gestione delle chiamate e delle code, ottimizzando il carico di lavoro e la distribuzione delle risorse. Inoltre, l’Automazione dei processi e strumenti come il Predictive Dialer o l’automazione dei flussi di lavoro riducono i tempi di inattività e migliorano l’efficienza, consentendo la gestione di più chiamate in meno tempo.

• Lavoro da remoto e gestione dei team distribuiti. I call center si sono dovuti adattare rapidamente ai nuovi modelli di lavoro ibrido, implementando soluzioni di Comunicazione Unificata che permettessero agli operatori di lavorare efficacemente da casa o in uffici delocalizzati. La gestione e il monitoraggio delle prestazioni degli operatori, rappresenta quindi una sfida sempre più importante.

• Sicurezza dei dati e crescente complessità normativa. Con la diffusione del lavoro da remoto, la protezione delle informazioni sensibili è diventata una priorità assoluta. La gestione delle interazioni con gli utenti richiede strumenti avanzati di sicurezza e conformità. I call center devono rispettare normative sempre più severe sulla privacy e la protezione dei dati (ad esempio, il GDPR in Europa), oltre a garantire la conformità con specifiche leggi del settore, come quelle nel settore sanitario o finanziario. Registrazione e monitoraggio delle chiamate. Le normative richiedono un controllo più rigoroso sulla registrazione delle chiamate, l’accesso ai dati e la loro conservazione, rendendo necessaria una gestione centralizzata e sicura delle comunicazioni.

Questi cambiamenti rendono oggi indispensabile l’adozione di soluzioni specifiche di Comunicazione Unificata, che permettono di affrontare le nuove sfide in modo efficiente, migliorando la produttività, la sicurezza e la qualità del servizio.

Un sistema telefonico per call center deve includere una serie di funzionalità avanzate che supportino la gestione dinamica delle chiamate e l’ottimizzazione delle risorse:

1. Distribuzione automatica delle chiamate (ACD Automatic Call Distribution): la tecnologia ACD distribuisce automaticamente le chiamate in entrata agli operatori disponibili, ottimizzando il carico di lavoro e riducendo i tempi di attesa dei clienti.
2. Risposta vocale interattiva (IVR Interactive Voice Response): Un sistema IVR permette ai clienti di interagire con un menu vocale per instradare le loro chiamate in modo efficiente verso l’operatore o il reparto giusto.
3. Gestione chiamate in coda: la gestione efficace delle code permette di organizzare le chiamate in attesa, garantendo che vengano assegnate agli operatori nel rispetto delle priorità e dell’ordine di ricezione e minimizzando i tempi di attesa.
4. Registrazione delle chiamate: La registrazione delle chiamate è fondamentale per monitorare la qualità del servizio, offrire formazione agli operatori e garantire la conformità con le normative di settore.
5. Wallboard e dashboard in tempo reale: le dashboard offrono ai manager una visione in tempo reale delle prestazioni del call center e dei singoli operatori, visualizzando metriche chiave come il numero di chiamate gestite e il tempo di attesa medio.

G&B Cloud offre soluzioni complete e avanzate per i call center, progettate per gestire in modo efficace le comunicazioni, aumentare la produttività, abbattere i costi e migliorare la customer experience degli utenti. Le nostre soluzioni sono completamente basate sul cloud e in grado di offrire strumenti per ottimizzare la gestione delle chiamate e fornire strumenti di reportistica semplice ed efficiente che consentano ai manager di prendere decisioni veloci basate su dati aggregati e puntuali dei singoli operatori.

x-caracal: lo strumento di business intelligence per call center

Lo strumento x-Caracal (ne abbiamo parlato diffusamente in un precedente articolo: https://gbgroup.srl/ucc/x-caracal-lintegrazione-di-wildix-per-call-center/) consente di monitorare in tempo reale le chiamate, visualizzando metriche come il numero di chiamate risposte, quelle abbandonate e i tempi di attesa. Inoltre, x-caracal è stato progettato per consentire ai call center di controllare tutti i canali di comunicazione in tempo reale (omnichannel). Le sue funzionalità e la facilità di utilizzo garantiscono la comprensione di tutte le componenti delle interazioni con i utenti, clienti e prospect, i punti di forza e di debolezza del call center e consentono una capacità di analisi e intervento in tempo reale. Il sistema x-caracal è completamente integrato con tutte le componenti della piattaforma di comunicazione unificata (UC&C) di Wildix — il PBX, le chiamate tramite kite WebRTC, videoconferenze, webinar, chat, email e altro — e tiene così traccia di tutte le statistiche che riguardano il percorso del cliente (Customer Journey Map).

Wallboard e Monitor Code: strumenti chiave per supervisionare e migliorare le prestazioni.

Il Wallboard (qui puoi leggere l’articolo in cui ne abbiamo spiegato in dettaglio le caratteristiche: https://gbgroup.srl/ucc/wallboard-wildix) permette di monitorare i dati aggregati del call center, per consentire un monitoraggio globale, mentre il Monitor Code si focalizza su singole interazioni, permettendo ai manager di valutare le performance dei singoli operatori, la qualità del servizio, la formazione e la conformità della chiamata, in modo da poter intervenire in caso di necessità.

Entrambi gli strumenti contribuiscono a migliorare l’efficienza del call center, ma mentre il Wallboard è più orientato alla visualizzazione dei dati e alla gestione delle prestazioni in tempo reale, il Monitor Code si concentra sulla qualità delle chiamate e sulla supervisione delle interazioni.

ClasSound: la tecnologia cloud che ottimizza le comunicazioni VoIP su scala globale

ClasSound è una soluzione VoIP completamente basata sul cloud, che va oltre le funzionalità dei trunk SIP (https://gbgroup.srl/connettivita/wildix-classound/). Utilizzando ClasSound, i call center possono usufruire di tutte le funzionalità di un sistema di comunicazione VoIP con copertura globale, unito alla sicurezza e alla manutenzione che ci si aspetta da un moderno sistema di livello enterprise. ClasSound rappresenta una scelta eccellente per i call center perché è un sistema di comunicazione efficiente, sicuro e altamente scalabile. Questa piattaforma garantisce una gestione ottimizzata delle comunicazioni, consentendo ai call center di migliorare le prestazioni e ridurre i costi operativi.

1. Connettività Globale

Uno dei principali vantaggi di ClasSound è la sua capacità di operare su scala globale. Grazie ai PoP (Points of Presence) situati in Europa, Asia e USA, ClasSound riduce la latenza e garantisce una trasmissione ottimale del traffico voce in oltre 200 Paesi. Questo significa che i call center possono gestire chiamate internazionali con una qualità audio superiore e senza interruzioni, migliorando l’esperienza del cliente.

2. Qualità Audio Superiore con OPUS

ClasSound sfrutta il codec OPUS, che offre una qualità audio eccezionale anche in condizioni di larghezza di banda limitata. Per un call center, questo significa meno distorsioni e interruzioni, consentendo agli operatori di concentrarsi sulla conversazione con il cliente senza preoccuparsi della qualità delle chiamate.

3. Connettività Criptata e Sicurezza Avanzata

ClasSound supporta la crittografia TLS e SRTP, assicurando che tutte le comunicazioni siano protette da eventuali intercettazioni o attacchi esterni. Per i call center che trattano dati sensibili, come quelli nel settore finanziario o sanitario, questa sicurezza è fondamentale per garantire la conformità alle normative sulla protezione dei dati.

4. Alta Disponibilità e Continuità Operativa

ClasSound garantisce un’alta disponibilità grazie ai suoi tre PoP, che assicurano una ridondanza globale e un’architettura di failover per evitare interruzioni del servizio. Questo è essenziale per i call center che operano in modalità 24/7 e non possono permettersi tempi di inattività.

L’adozione delle soluzioni di G&B Cloud specifiche per call center offre vantaggi, sia a livello organizzativo sia economico.

1. Miglioramento della produttività: Con strumenti come il Predictive Dialer, gli operatori riducono i tempi di inattività, concentrandosi esclusivamente sulle chiamate con risposta, aumentando così l’efficienza.
2. Monitoraggio delle prestazioni: Strumenti come x-Caracal e Wallboard offrono una panoramica in tempo reale delle operazioni, consentendo ai manager di ottimizzare i flussi di lavoro e migliorare la qualità del servizio.
3. Maggiore flessibilità: L’integrazione con Microsoft Teams e altre piattaforme di collaborazione consente una comunicazione fluida e un accesso alle funzionalità telefoniche da qualsiasi dispositivo, migliorando la mobilità del personale.
4. Riduzione dei costi infrastrutturali: Grazie all’architettura cloud non è necessario investire in hardware costoso. Tutto è gestito in cloud, con un modello OPEX che riduce i costi iniziali e distribuisce i costi nel tempo.
5. Ottimizzazione delle risorse: La gestione centralizzata delle comunicazioni e l’automazione dei processi, come il call routing e il failover, riducono i tempi di inattività e i costi associati alle inefficienze operative.
6. Scalabilità: le nostre soluzioni in cloud offre una scalabilità senza limiti che può crescere insieme all’azienda, senza richiedere investimenti in nuove infrastrutture fisiche.

Con questa efficace combinazione di efficienza, flessibilità, sicurezza, usabilità e funzionalità, le nostre soluzioni per call center permettono di affrontare le nuove sfide imposte dalla dinamicità del settore e dalle costanti evoluzioni normative.

La conoscenza della soluzione UC&C di Wildix di cui siamo Gold Partner, e la professionalità della nostra squadra di tecnici e sviluppatori, ci permette di progettare e installare soluzioni di comunicazione unificata per Call Center e per qualsiasi altra realtà, dalle PMI alle Multinazionali.

Se vuoi migliorare l’efficienza e le performance del tuo call center o contact center  CONTATTACI. Un nostro consulente potrà darti informazioni approfondite e fornirti tutto il supporto necessario.

Articolo a cura di Davide Bianchi
CEO G&B Cloud Srl